ISO20000信息技術服務管理體系

ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程

  ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

  ISO20000認證好處

  企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系
 

  可以獲取如下收益：

  1、保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略。

  2、建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率。

  3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源。

  4、建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度。

  5、向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報。

  6、控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本。

  7、靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心。

  對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
 

  制定認證方案

  認證準備階段第一步工作就是完成認證可行性方案的編寫。如果把認證活動理解成一個項目，認證方案的編寫就是通過對項目的主要內容、目標和相應配套條件(如管理基礎、管理需求、項目規模、資源投入等)，從技術、經濟、工程等方面進行調查研究和分析比較，并對認證可能取得的經濟效益及社會效益進行預測，從而形成該項目是否值得實施和如何實施的咨詢意見，為組織的高層提供項目決策的重要依據。從這個意義上來說，認證方案的制定也是認證準備階段中最重要的工作。

  1. 可行性分析

  可行性分析通?？砂顿Y必要性、組織可行性、技術可行性、財務可行性、經濟可行性、社會可行性、風險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業特點而差異很大，具體到ISO 20000認證，通常需要從管理基礎和效益兩方面進行考慮和分析。

  首先是管理基礎分析。需要對組織自身的管理基礎，包括ITIL體系實施的基礎、當前的組織架構和當前管理體系在認證過程中的風險進行全面的評估。

  其次是效益分析?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認證項目的收益，評價認證項目在實現組織發展目標、有效配置IT資源、改善運行環境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。
 

  2. 認證實施計劃

  認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。包括步驟、任務、人員、周期、里程碑等內容，使用專業的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。
 

  3. 資源與費用

  人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構、認證審核機構等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當關鍵的。

  工具資源：現階段，任何組織的IT服務管理體系都與工具軟件有一定關聯，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認證時，可能需要對其現有的工具平臺進行一定的調整，也可能需要采購一些新的產品。

  費用方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：

  1) 認證咨詢服務費(咨詢合作方，可選)

  2) 認證服務費(審核機構)

  3) 培訓費用(可選)

  4) 認證相關參考資料、宣傳費用(可選)

  5) 工具軟件費用(可選)

  具體費用根據組織規模而有所不同。對于希望通過該項認證的組織來說，在項目方案中應確認認證服務費用是否包含后續年度的復審、復評和證書管理費用等。
 

  4.認證的范圍

  認監委《關于開展ISO20000信息技術服務管理體系認證工作的公告》中把第一批開展ISO20000認證業務類別表規定如下。

  信息技術服務管理體系認證的業務類別：

  信息系統咨詢規劃

  信息系統軟件設計開發

  信息技術咨詢

  信息系統測試

  軟件產品測試

  信息系統工程監理

  軟件工程監理

  基礎設施運行維護

  硬件運行維護

  軟件運行維護

  電子商務支持

  軟件運營

  數據處理

  呼叫中心/服務臺